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Bonum est diffusivum sui

Fazer as coisas certas e da maneira certa

Dentro da visão clássica da administração, a empresa pode ser vista como um sistema que conjuga recursos por meio de processos visando alcançar determinados objetivos. Esta visão sistêmica implica necessariamente em organização, atributo com o qual se confunde a própria condição de empresa.

A visão sistêmica da empresa pressupõe que não é possível empreender sem organizar, sem planejar, sem estabelecer prioridades. Segundo Stoner e Freeman (1995. p. 465), “é papel da gerência operacional atender às prioridades competitivas dos clientes e melhorar a produtividade da organização.”

Há pouco tempo, este papel era visto como algo exclusivo da função diretiva e gerencial. Este conceito, no entanto, vem alargando-se e já se percebe que a eficiência de uma organização em produzir resultados não pode se restringir ao esclarecimento e ao empenho de alguns poucos, mas deve estender-se a todos os envolvidos na atividade produtiva.

Dentro desta perspectiva de ampla responsabilidade, é útil considerarmos como se organiza a produção e como se comportam as pessoas de acordo com a sua função. Se a atividade produtiva se caracteriza pela transformação de recursos em produtos visando atender distintas demandas, cabe estudar a natureza desses interesses e quão eficiente é a forma como eles são atendidos.

Comecemos pelos interesses. O cliente externo espera receber o produto ou serviço pelo qual pagou; o profissional espera ser recompensado pelo serviço que prestou; o empresário espera obter o retorno pelo capital que empregou; o governo espera arrecadar o tributo que a empresa gerou. Estes são os interesses declarados dos diversos agentes envolvidos na produção.

Com a evolução dos mercados e o maior esclarecimento dos clientes, há hoje outros interesses que, mesmo que não sejam declarados, estão implícitos nas expectativas de quem os demanda. A satisfação deixou de se limitar exclusivamente ao produto para considerar também a forma e o benefício intangível do processo produtivo.

Passaram a fazer parte da apreciação os aspectos de sustentabilidade ambiental, responsabilidade social, comportamento ético e moral, e de forma mais direta, a possibilidade de desenvolvimento técnico e pessoal dos profissionais. A chamada qualidade de vida passou a integrar a dinâmica econômica da organização.

O profissional passou a perceber que salário é apenas um dos itens de sua remuneração, que além de suas necessidades básicas há outras também essenciais que precisam ser atendidas, como segurança, bem-estar ambiental, perspectivas de crescimento, desenvolvimento intelectual e cultural entre outras. Percebeu o profissional que, como pessoa, é sujeito de direitos e de obrigações que vão além do estritamente contratado.

Também o empresário passou a perceber que não lhe bastava o rendimento do capital como recompensa do seu esforço empreendedor. Além do lucro, passou a buscar também o reconhecimento pelo seu dinamismo empreendedor, exigindo comprometimento daqueles que o seguem. A recompensa pelo seu trabalho passou a ter um componente de compromisso social que exige reciprocidade, engajamento e participação.

Esta maior sensibilidade e transcendência por parte tanto do empresário como do empregado está em perfeita consonância com a evolução do esforço criativo e inovador demandado pelo mercado, pois a abertura a um bem mais elevado permite o surgimento de lideranças empreendedoras que beneficiam tanto o processo como a pessoa. De certa forma podemos dizer que tanto o empresário como o empregado buscam uma parceria solidária da qual se beneficia toda a sociedade.

Se os interesses envolvidos na atividade produtiva se sofisticaram, deve também a eficiência do processo corresponder para que o resultado esperado seja alcançado. Esta eficiência exige uma atualização constante da gestão para que o resultado não seja comprometido pelo passar do tempo e pelo surgimento das inovações. 

Todo processo sofre uma ação física da natureza denominada entropia, que segundo a ciência termodinâmica significa que todos os sistemas e processos tendem naturalmente à desorganização, ao envelhecimento e, finalmente, à morte. (MARANHÃO M. e MACIEIRA M. 2006. p. 101)

Esta lei física se aplica implacavelmente aos processos produtivos sendo agravada pela falta de conhecimento e integração dos processos técnicos e humanos. Talvez aqui esteja o maior desafio enfrentado hoje pela empresa na atualização de seus sistemas.

Todo cuidado deve ser tomado para que a energia investida na renovação dos processos resulte em trabalho útil e não no agravamento do desgaste que se pretende combater. Segundo os professores Maranhão e Macieira,

A velocidade da desorganização dos processos (perda de eficiência e eficácia) acontece proporcionalmente à influência de dois fatores: 1) A organização trata apenas dos efeitos gerados pelos problemas, esquecendo-se de investigar e eliminar as suas causas. 2) Há muitos pequenos problemas presentes, e por serem pequenos acabam sendo tolerados. Ocorre que esses problemas são cumulativos e podem escapar ao controle. (MARANHÃO M. e MACIEIRA M. 2006. p. 102)

Cabe a distinção dos conceitos de eficiência e eficácia. A Norma NBR ISO 9000:2000 (4) define eficácia como extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Eficiência é a relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. A eficácia está relacionada aos resultados do processo, sem qualquer vinculação com a forma de executá-lo. A eficiência retrata uma relação entre os meios utilizados e o fim, os resultados, fornecendo uma medida da relação custo/benefício para a realização dos processos. Segundo Peter Drucker,

Não precisamos de ferramentas melhores ou em maior número, precisamos de conceitos simples – algumas regras práticas – que possam ajudar a organizar o trabalho. Para Drucker o trabalho gerencial consiste em dirigir os recursos e os esforços da empresa no sentido de oportunidades para resultados economicamente significativos. Isso soa trivial – e é. Entretanto, o grosso do tempo, do trabalho, da atenção e do dinheiro vai primeiro para os “problemas” e não para as oportunidades e, em segundo lugar, para áreas nas quais até mesmo um desempenho extraordinariamente bem-sucedido terá impacto mínimo sobre os resultados. (DRUCKER P. 1998)

O maior problema gerencial para Drucker está fundamentalmente na confusão entre eficácia e eficiência, que fica entre fazer as coisas certas e fazer as coisas da maneira certa.

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Certamente não há nada tão inútil quanto fazer com grande eficiência aquilo que nem deveria ser feito. Contudo, todas as nossas ferramentas – em especial nossos conceitos e dados contábeis – focalizam a eficiência. O que necessitamos é de uma forma para identificar as áreas de eficácia (de resultados significativos possíveis) e um método para concentração nas mesmas. (DRUCKER P. 1998)

Em seu livro “Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes”, Stephen Covey cita a fábula de Esopo sobre a galinha dos ovos de ouro para explicar a diferença entre eficiência e eficácia. Para Covey os hábitos são eficazes quando estão em harmonia com as leis naturais, com os princípios que devem nortear a conduta humana:

Acredito que nesta fábula se manifesta uma lei natural, um princípio – a definição básica de eficácia. A maioria das pessoas enxerga a eficácia a partir do paradigma dos ovos de ouro: quanto mais alguém produz, quanto mais faz, mais eficaz ele é. Entretanto, conforme se pode ver na história, a eficácia resulta de duas coisas: o produto (ovos de ouro) e a capacidade de produzir (galinha). Se você focar só os ovos, negligenciado a galinha, em pouco tempo perderá a sua fonte dos ovos de ouro. Por outro lado, se cuidar apenas da galinha, sem dar importância aos ovos de ouro, logo não terá mais meios para alimentar a galinha, ou a si próprio. A eficácia consiste no equilíbrio entre a produção e a capacidade de produção. (COVEY S. 2001)

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É desafiador o compromisso de todos os profissionais em buscar a eficácia de forma eficiente, ou seja, “de fazer a coisa certa da maneira certa”, como diz Drucker, e assim realizar um trabalho consciente que gere uma atuação solidária fundamentada no respeito à pessoa que possa gerar não só a eficiência dos processos, mas também uma efetiva geração de impactos necessários para a sociedade.

REFERÊNCIAS

  1. STONER J. A. F e FREEMAN R. E. Administração. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1995. p. 465.
  2. MARANHÃO M. e MACIEIRA M. O processo nosso de cada dia. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006. p. 101.
  3. DRUCKER P. A profissão de administrador. São Paulo: Pioneira. 1998
  4. COVEY S. Os 7 hábitos das pessoal altamente eficazes. São Paulo: Best Seller. 2001.

Paulo Lucas

Economista, especialista em Estratégia Econômica de Empresas pela FAE e em Desenvolvimento Pessoal pela Univesidad de La Sabana.

One comment

  1. Alessandra Luccas

    Muito bom!

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